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        物业服务企业运营风险应对方法探讨

           

          近年来,物业服务企业在运营过程中的风险问题正受到越来越多的关注,笔者根据企业在运营过程中的出现情况总结了几类出现频率较高的风险,并对这些风险的应对方法进行了概括,在此与业界同行分享,希望能对贵公司在运营过程中的风险应对起到有益的积极作用。

        风险之一:管理责任风险

          此类风险是由于物业服务人员因工作失误或未尽到其相应的管理责任造成业主或他人人身伤害、财产损失以及物业服务人员自身的伤害事故所带来经济和法律责任。例如,物业服务企业未尽及时清扫楼道的义务,致使业主在楼道摔伤,则要承担相应的法律和经济责任。

          管理责任风险产生的根本因素是企业责任意识淡薄,秩序维护措施不到位,责任不落实,导致企业发生安全事故。规避和降低管理责任风险的应对思路如下:

          企业管理层要树立高度的社会责任意识。从企业管理层到操作层层层落实安全责任制,从而为业主提供安全的公用设施、公用场地,有效避免物业服务人员在工作过程中的工伤事故,并制订安全管理责任书,由项目负责人为第一责任人,具体组织落实并实施。企业管理层还应具体指导、监督、分析总结以及落实奖惩措施等,落实必要的投入,在人力、物力、资金、技术等方面提供必要的保障。

          重视全员服务意识的培养,落实到服务细节中。客户为企业生存、发展提供了平台,为员工就业提供了机会。企业团队应心存感恩,重视业主的诉求,包容理解服务过程中可能出现的矛盾。只有理顺情感障碍,企业团队才能切实将服务意识体现在具体服务细节中,服务过程将充满爱心和关怀,企业团队将会更好地主动发现问题,提供安全的高品质服务,从而避免误伤业主或他人的事件发生。

          科学的培训观念。企业在运营过程中重视动态培训、现场培训、应急预案培训等,科学地组织落实各项操作标准、制度、方案、法规、应急模拟演练等培训。从而增强员工自信心,提高应变能力,降低因服务品质低劣带来的管理责任风险和其它运营危机。

        风险之二:连带责任风险

          此类风险是指物业因设计、施工等环节考虑不足,物业本身固有瑕疵,施工质量不符合国家规范标准以及业主或他人不当使用物业造成业主或他人损失,物业服务企业则可能承担连带赔偿责任。规避连带责任风险的思路如下:

          在前期介入阶段及时规避风险

          关于物业规划设计缺陷,物业服务企业可以从物业项目规划时进行物业前期介入,从物业安全、好用好管等方面参与物业项目规划论证。

          例如,笔者所在的企业在杭州一大型住宅小区规划设计论证时,设计院和销售方坚持在小区建设专业的滑板池,滑板池内规划有冲浪带和冲高台。物业管理方再三建议此项专业滑板池的配套设施重大安全隐患,但发展商考虑规划设计创意新颖、销售有亮点等因素决议采用。物业管理方则又以书面形式向发展商专项报告:发展商如在住宅小区建设此项专业的滑板池,须按国家、市体育局规定的相关要求,配备专业的体育教练和相应的安全保护人力、物力,并承担由此可能造成伤亡事故的赔偿责任。物业管理方将此文件抄送发展商投资方、董事会及房地主管部门。最终,发展商投资方、董事会、管理层商议尊重物业管理方的意见,将专业的滑板池改为平板式的滑板池,池边采用软处理的保护措施。物业服务企业重视在项目规划设计阶段排查安全隐患,不但可以规避本企业的连带责任风险,还可以为合作伙伴规避风险。

          进驻社区后及时排查风险

          物业服务企业进驻管理后发现的规划设计缺陷、施工质量问题、物业瑕疵,则可以积极向发展商、业主大会、主管部门协调整改方案或在物业服务企业能力范围内承担改造等途径解决处理,把握可以规避和降低风险的时机及措施。

          例如,笔者所在企业在管的上海金山一住宅小区,在物业未交付前,对开发建设公司正在施工建设的小区业主活动场地提出建议,建议将硬质地面材料改为按体育活动场地规范要求的地面材料。开发建设公司考虑小区整体统一及本小区活动场地仅为一般性的活动场地,拒绝了物业管理公司的建议。物业交付半年后,该小区有一张氏业主亲属唐氏母子到访,晚饭后,唐氏27岁的儿子(属智能低下人士)使用非旋转式吊环进行活动,其违规利用吊环强行将自己身体向固定吊环的横杠翻转,几次下来都未成功,最后一次翻转成功,但头部着地摔在地面上,经抢救无效死亡。唐氏母亲将小区开发建设公司、环境施工公司、运动器材供应公司、物业管理公司告上法院。尽管当时围观的小区业主证实唐氏儿子违规操作的事实,但二审法院鉴于项目存在规划设计缺陷、运动器材说明标示不够明显等判小区开发建设公司、环境施工公司、运动器材供应公司共同承担了38万元的赔偿责任。二审法院依据物业服务合同中约定:物业存在属于规划设计缺陷、施工质量问题、物业瑕疵,物业管理公司不承担责任,且物业服务企业已书面提出整改建议,因此判定物业服务企业不承担责任。

        风险之三:项目市场定位不当的风险及合同风险

          物业服务企业在承接项目时对物业管理项目缺乏市场调查、可行性研究,以及欠缺专家建议、评审环节和前瞻性,从而造成立项后对客户群体提供物业服务标准的定位不当。标准过高,则业主承担物业服务费的压力过大;定位过低,业主承担物业服务费压力虽然低,但有关小区的物业服务标准可能满足不了业主生活要求的标准。而合同风险则是指物业管理公司在签订合同、契约时约定责任界限不清或错误,可能造成物业服务企业承担合同约定失误的风险。

          例如,上海沪太路一小区发生一起恶性刑事案件,许某在自己家中被流窜进来的歹徒杀害。犯罪分子被绳之以法后,许某家人以物业管理方违反物业管理合约为由,将负责小区安全保卫工作的上海XX物业管理公司告上法庭。理由是:在许某入住该小区之前,和XX物业管理公司签订《公共契约》,契约中界定了“物业管理业务范围”,是:“住宅区内的安全、保卫、巡检、警戒等”。契约“法律责任”中则规定:物业管理部门违反本公共契约的,应承担相应的违约责任,造成业主利益受损的承担赔偿责任。法院依据《公共契约》判XX物业管理公司赔偿许某家人经济损失。

          此类风险的产生根源应为企业在实力、经验、专业技术等方面积累不足,忽视与时俱进的管理观念培养和企业管理层知识结构的更新及适应市场快速变化能力的培养。其应对思路是:

          企业应根据现实状况和未来发展趋势进行综合分析和科学预测,制定并实施长远发展目标与发展战略,积累具备应变政策、市场等变化的能力;

          企业应重视人力资源建设,在管理、技术等方面优化人力资源整体布局,重视人才引进、使用、培养,实现人力资源的合理配置,全面提升管理团队的综合管理能力和适应能力,提升企业的核心竞争力;

          充分利用社会资源。重视与行业专家、房地产领域专业人士、法律界人士等的沟通与交流,重视相关领域政策、法规等的学习,了解行业未来发展趋势及市场发展变化,动态扩展管理层的综合知识面与知识结构,积累企业应对能力;

          重视及时准确的信息收集与传递,营造全员并鼓励客户参与报告信息的管理氛围,全面、立体修正管理缺陷和失误,争取事前控制的时机。


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